Samoobsługa 3.0: jak oddać klientowi kontrolę, nie tracąc relacji

Jeszcze kilka lat temu rozmowa o samoobsłudze w bankowości sprowadzała się do zdalnych przelewów i podstawowych operacji w aplikacji mobilnej. Dziś oczekiwania klientów są dużo większe – chcą mieć możliwość zaciągnięcia kredytu, podpisania umowy czy złożenia wniosku o nowy produkt bez konieczności wizyty w oddziale czy rozmowy z doradcą. To wyzwanie, przed którym stoją banki: jak zapewnić klientom pełną autonomię, nie tracąc przy tym możliwości budowania relacji i reagowania na ich potrzeby w odpowiednim momencie?

Samoobsługa to nie wszystko

Sam proces digitalizacji usług bankowych przeszedł długą drogę. Aplikacje mobilne i bankowość internetowa stały się standardem, jednak ich rola była długo ograniczona do kanałów wspierających – miejsc, gdzie klient mógł sprawdzić saldo lub wykonać podstawowe operacje. Dziś, w erze Samoobsługi 3.0, klienci oczekują, że niemal każdy proces będzie dostępny online – od złożenia wniosku kredytowego, po podpisanie dokumentów i aktywację usług.

Paradoksalnie ta sama autonomia, która zwiększa wygodę, może jednak osłabiać relacje z klientem. Brak kontaktu z doradcą to mniej okazji do zidentyfikowania dodatkowych potrzeb, a tym samym do sprzedaży komplementarnej. To rodzi pytanie: jak zbalansować potrzebę samoobsługi z utrzymaniem jakości obsługi i wartości dodanej dla banku?

Jak banki mogą odzyskać równowagę?

Kluczowe jest stworzenie systemów, które nie tylko umożliwiają samoobsługę, ale także pozwalają bankowi pozostać „blisko” klienta. W praktyce oznacza to kilka istotnych zmian:

Po pierwsze, samoobsługowe ścieżki klienta muszą być projektowane z myślą o pełnej integracji z działaniami doradców. Klient powinien mieć możliwość rozpoczęcia procesu samodzielnie – np. poprzez zaakceptowanie dedykowanej oferty kredytu w aplikacji – a w razie potrzeby płynnego przekazania sprawy doradcy bez utraty danych czy konieczności powtarzania kroków.

Po drugie, banki potrzebują narzędzi, które pozwalają na aktywne reagowanie w kluczowych momentach podróży klienta. Automatyczne powiadomienia, opcja czatu czy rozmowy wideo w newralgicznym punkcie procesu mogą stanowić różnicę między porzuconym wnioskiem a udaną finalizacją sprzedaży.

Po trzecie, personalizacja. Analiza danych w czasie rzeczywistym pozwala na dynamiczne dostosowanie ofert samoobsługowych do profilu klienta, co zwiększa szanse na ich przyjęcie bez konieczności dodatkowego kontaktu.

Dyskretna technologia, która wspiera relacje

Nowoczesne platformy sprzedażowe wspierają banki w osiągnięciu tego balansu. Dzięki zaawansowanej automatyzacji możliwe jest tworzenie ścieżek samoobsługowych, które pozostawiają klientowi kontrolę, a jednocześnie umożliwiają doradcy przejęcie procesu w dowolnym momencie. Takie rozwiązania pozwalają na udostępnianie dedykowanych ofert w aplikacji bankowej czy bankowości elektronicznej – np. pre‑approved – które klient może zaakceptować w kilku prostych krokach, bez konieczności wizyty w oddziale.

Platformy te integrują także narzędzia do zarządzania dokumentami, w tym generowanie i podpis cyfrowy, dzięki czemu cały proces – od oferty po finalizację umowy – odbywa się w pełni online. Co istotne, technologia nie przesłania roli człowieka, lecz wspiera doradców, umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych potrzebach klientów.

Nowy standard obsługi

Samoobsługa 3.0 nie oznacza rezygnacji z relacji. Wręcz przeciwnie – dzięki właściwemu wykorzystaniu technologii banki mają szansę budować bardziej spersonalizowane doświadczenia, w których klient czuje się niezależny, a jednocześnie wie, że w każdej chwili może liczyć na wsparcie. To właśnie ta równowaga staje się nowym standardem w bankowości detalicznej i korporacyjnej.

autor: Tomasz Król, Business Development Manager, in4mates