Automatyzacja to zmiana filozofii funkcjonowania całej organizacji

Z Pawłem Łacińskim, partnerem w firmie In4mates, rozmawiał Jerzy Majka.

Czy automatyzacja we współczesnym sektorze bankowym to tylko jeden z rozlicznych trendów, czy też proces ten będzie mieć kluczowe znaczenie dla przyszłości branży?

– Automatyzacja we współczesnej gospodarce jest nieunikniona. Banki zaczęły uwzględniać ten trend już jakiś czas temu, w konsekwencji starają się automatyzować zarówno procesy biznesowe, jak i interakcje z klientami. Czynnikiem stymulującym ten proces jest sytuacja na rynku finansowym: rosnący koszt płac skutkujący redukcją zatrudnienia (w tym roku ponad 3,5 tys. osób), czy koszty dodatkowe, takie jak podatek bankowy pochłaniający nawet 15–25% zysku netto. Bardzo ważnym czynnikiem jest też wejście na obszar zarezerwowany dotychczas dla klasycznych instytucji finansowych innowacyjnych firm z branży IT. Podmioty te z reguły oferują swym klientom w pełni zautomatyzowane usługi, dystrybuowane i obsługiwane bez udziału ludzi. Nie oznacza to oczywiście, że wszystkich pracowników sektora finansowego czekają hurtowe zwolnienia. W dalszym ciągu wskazać można wiele obszarów, w których albo nie jesteśmy w stanie zrezygnować z pracy ludzkiej, albo też automatyzacja jest najzwyczajniej nieopłacalna. Jeżeli większe zyski osiągnąć można w tych procesach, w których decydujący jest czynnik ludzki, to władze żadnej instytucji nie zdecydują się na działania, które moglibyśmy określić mianem „sztuki dla sztuki”. Automatyzujmy w pierwszej kolejności czynności proste i powtarzalne ale czasochłonne, to przynosi organizacji największe zyski.

Pojęcie fintech stało się w ostatnim czasie niezwykle popularne. Niektórzy twierdzą iż polskie banki, z uwagi na nowoczesną ofertę, mogą też być określane tym terminem. Czy zgodziłby się pan z tym poglądem?

– Swego czasu w naszej firmie zastanawialiśmy się nad użytkową definicją fintechu, analizując, czy in4mates jako firma, która od ponad dziewięciu lat pracuje dla sektora finansowego, opracowując i dostarczając bankom nowoczesne rozwiązania technologiczne, nie powinna być również zaliczana do tej kategorii. Doszliśmy do wniosku, że pojęcie fintech jest tyleż szerokie co nieprecyzyjne, niemniej błędem jest próba klasyfikacji do tej grupy wszystkich instytucji, które mają cokolwiek wspólnego zarówno z finansami, jak i rozwiązaniami IT. Czy każdy bank funkcjonujący w cyberprzestrzeni powinniśmy nazywać fintechem? Moim zdaniem nie. Używając słowa fintech, mamy na myśli instytucję, której podstawą działania jest innowacyjność i wykorzystywanie najnowszych narzędzi IT. Oczywiście, z marketingowego punktu widzenia określanie się przez banki mianem fintechów może być zrozumiałe, ważne jest jednak, by te słowa miały pokrycie w rzeczywistości. Dla klientów od haseł ważniejsze są wysokiej jakości i dostosowane do zmieniającego się świata produkty.

Automatyzacja to nie tylko technologia, ale i pewna zmiana filozofii funkcjonowania organizacji. Co powinno stanowić podstawę całego procesu z tego punktu widzenia?

– Priorytetem dla każdego biznesu, nie tylko bankowego, powinno być postawienie klienta w centrum procesu sprzedaży. Zasadniczym celem każdego dostawcy jest optymalne zaspokojenie potrzeb i oczekiwań każdego nabywcy zgodnie z jego osobistymi preferencjami. To oznacza, że należy w pierwszej kolejności odejść od podziału na poszczególne kanały sprzedażowe i wdrożyć strategie omnikanałowe. Klient chce być obsłużony tak, jak mu jest najwygodniej, nie możemy wiązać nabywcy z formą dystrybucji, która nie przypadnie mu do gustu, albo zmuszać go do ponownego rozpoczynania całego procesu od początku w innym kanale. Analogicznie, nie mają uzasadnienia sztywne podziały pomiędzy poszczególnymi liniami produktowymi. Produkt to tylko forma zaspokojenia potrzeb konkretnego użytkownika, jego budowa musi być zatem na tyle elastyczna, by dało się prosto i szybko – najlepiej w czasie rzeczywistym – dodać, odjąć lub zmodyfikować określone funkcjonalności, a nawet połączyć ofertę z inną usługą. Wszystkie te działania powinny być obsługiwane w jednym systemie, tak by klient nawet nie zauważył, że mu sprzedano kilka produktów. Takie możliwości daje nasza platforma SellFee, którą udało się już wdrożyć w kilku bankach w Polsce i która jest implementowana w kolejnych instytucjach. W tym systemie to klient jest najważniejszy, jego potrzeby i działania decydują o tym, jak proces sprzedaży będzie przebiegał. Oczywiście wszystko odbywa się z poszanowaniem wszelkich wymogów natury regulacyjnej.

W jaki sposób należy prowadzić proces automatyzacji w instytucji takiej jak bank, by przyniósł on pożądane efekty?

– W pierwszej kolejności powinno się uwzględnić te czynności, które pochłaniają czas lub angażują duże zasoby ludzkie. Takim działaniem jest na przykład wprowadzanie danych, które w wielu przypadkach albo już są w bankowych zasobach, albo można je bardzo łatwo pozyskać bez konieczności angażowania klienta. Przykładowo, dane pracodawcy można pobrać automatycznie z publicznych rejestrów, nie ma potrzeby, by wnioskodawca każdorazowo wprowadzał te informacje lub dyktował je przez telefon. Wdzięcznym obszarem dla automatyzacji jest analiza ryzyka kredytowego. Osoby zajmujące się tego typu weryfikacją są wysoko wykwalifikowanymi i równie wysoko wynagradzanymi specjalistami, jeżeli to one miałyby zajmować się oceną relatywnie prostych przypadków, to pieniądze wydane na ich pracę byłyby w znacznej mierze zmarnowane. Przetwarzanie informacji o dochodach, czy przepływach na koncie klienta, również może być realizowane przez systemy IT, dzięki czemu bank jest w stanie zautomatyzować wydawanie decyzji kredytowych. A to oznacza nie tylko pokaźne oszczędności finansowe i brak konieczności angażowania wykwalifikowanych pracowników do powtarzalnych czynności, ale również, a może przede wszystkim, możliwość zaprezentowania spersonalizowanej oferty w czasie rzeczywistym. Młode pokolenia klientów są bardzo niecierpliwe, dla nich oczekiwanie na prostą decyzję kredytową 30 minut od razu dyskwalifikuje dostawcę takiej usługi. Jeśli nie dostaną odpowiedzi w ciągu
kilku–kilkunastu sekund od złożenia wniosku, to wybiorą ofertę fintechów, a w przyszłości najpewniej gigantów z grupy GAFA. Prędzej czy później Google, Amazon czy Facebook zaczną oferować takie produkty w sposób w pełni zautomatyzowany i w czasie rzeczywistym. Jeśli banki chcą utrzymać dotychczasową pozycję rynkową, nie mogą od nich odstawać w sposób znaczący.

Załóżmy, że pierwsze wdrożenie zakończy się sukcesem, jakie wnioski stąd powinny płynąć dla organizacji?

– Proces automatyzacji najprawdopodobniej nie zakończy się po uruchomieniu pierwszego produktu. To będzie dłuższe działanie, albo wręcz sekwencja działań, z czasem pojawi się potrzeba oferowania kolejnych produktów czy procesów na nowej platformie. Motywacją dla takich działań będzie obserwowanie dynamicznej ewolucji rynku i chęć nadążania za trendami albo wręcz ich wyznaczania. Aby realizować ten cel, konieczne jest posiadanie odpowiedniego zasobu narzędzi i infrastruktury, umożliwiających tak szybkie i częste zmiany. Czasami potrzebujemy zdecydować, że w przeciągu kilku miesięcy zostanie udostępniony nowy sposób obsługi klienta, bazujący na tych samych generalnych założeniach, niemniej różniący się interfejsem użytkownika i umożliwiający sprzedaż dodatkowych produktów od naszych partnerów. Z tego względu potrzebne też jest wsparcie partnerów typu Oracle, którzy dostarczają infrastrukturę chmurową. Wyjście na nowy obszar rynku wiązać się może ze zdecydowanie większym zapotrzebowaniem na moc obliczeniową, a bez wykorzystania współczesnych technologii będzie to niemożliwe.

Na jakie aspekty zwracaliście państwo szczególną uwagę, realizując platformę SellFee, i które z zakładanych celów udało się osiągnąć?

– Tworząc naszą platformę zastanawialiśmy się, na których obszarach powinniśmy się skoncentrować, na co zwrócić uwagę, żeby to rozwiązanie efektywnie wspierało osiąganie nie tylko bieżących, ale też przyszłych celów biznesowych. Należy pamiętać, że w obszarze bankowości systemy są wdrażane na wiele lat. Z jednej strony kluczowe znaczenie w tym aspekcie ma mechanika działania systemu, jego możliwości konfiguracyjne, a także możliwość rozbudowy. Z drugiej strony istotny jest też sposób, w jaki chcemy myśleć o obsłudze klienta i procesu sprzedaży. W przypadku SellFee postawiliśmy klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu. Obsługa klienta jest skoncentrowana na tym, aby na podstawie minimalnej ilości danych przedstawiać rzetelną informację o ofercie produktowej, ze szczególnym uwzględnieniem zdolności kredytowej, która może być wyliczona i aktualizowana w czasie rzeczywistym. Dodatkowo dzięki zastosowanemu modelowi obliczeniowemu, a także ujednoliceniu systemu obsługi, jesteśmy w stanie w jednym systemie obsługiwać sprzedaż produktów dla klientów indywidualnych, jak i firm z sektora MŚP, w tym stosować cross-sell pomiędzy tymi liniami. To rozwiązanie, a także minimalizowanie liczby kroków procesu sprzedaży na podstawie wprowadzonych danych, pozwoliło nam na istotne zredukowanie czasu obsługi klienta, który nie powinien przekraczać kilkunastu minut, a nawet pojedynczych minut, gdy mówimy o procesach online.

Źródło: Miesięcznik Finansowy BANK

Zdjęcie: CPBiI / K. Zapała